A fogyasztóvédelemről

A fogyasztóvédelemmel kapcsolatos szabályozók létrejöttének oka a pénzügyi, kiegészítő pénzügyi szolgáltatások területén, az ügyfél és a pénzintézet viszonyában jelentkező egyenlőtlenségek feloldásának követelménye. Ez a gyakorlatban annak biztosítását jelenti, hogy az ügyfél a szakmailag felkészült és informatikai rendszer által támogatott ügyintézővel szemben ne kerüljön hátrányos vagy alárendelt pozícióba.

A fogyasztók érdekeit védő rendelkezések korábban is jelen voltak a hazai jogalkotásban, azonban a fogyasztóvédelem általános érvényesülésének követelménye csak 2009 óta jellemző a pénzintézeti szektorban.

Ekkor születtek meg azok az első jogszabályok, illetve hatósági ajánlások, melyek az ügyfelek fogyasztóvédelmi jogait, és a pénzintézeteknek a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos alapvető kötelezettségeit megfogalmazták.

A pénzintézet fogyasztóvédelemmel kapcsolatos legfontosabb kötelezettségei

• átlátható termékkínálat, termék-összehasonlítás biztosítása a megalapozott döntések érdekében (közérthetőség, kiszámíthatóság)
• az ügyfelek tájékoztatása a termékek előnyeinek és kockázatainak bemutatásával (személyre szóló, a döntés elősegítő módon)
• a tudatos fogyasztói szemléletmód kialakítása, a fogyasztói jogok érvényesítésének elősegítése (ésszerűen tájékozott fogyasztó)
• egyoldalú szerződésmódosításokkal kapcsolatos korlátozások

2011. január 1. óta a pénzintézetek fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartót kell, hogy alkalmazzanak a fogyasztóvédelmi követelmények belső szabályozásba ültetése, a fogyasztóvédelem koordinálása érdekében.

A Zsigrai Kft. – munkatársai révén – a kapcsolattartói feladatok ellátásában nyújt segítséget szerződött partnerei számára az alábbiak szerint:

1. A kifejezetten fogyasztóvédelmi területen kiadott jogszabályok, felügyeleti elvárások követése, ez alapján fogyasztóvédelmi és panaszkezelési szabályzat, belső eljárásrend kidolgozása
2. A kifejezetten fogyasztóvédelmi területet érintő jogi szabályozók változásának követése, az ügyfelek tájékoztatása
3. Új és meglévő termék, szolgáltatás fogyasztóvédelmi szempontú vizsgálata – csak külön felkérés esetén
4. Panaszkezelési gyakorlat kialakítása (szabályzat, eljárásrend, ellenőrzés, beszámolás)
5. Részvétel a Felügyelet által szervezett fogyasztóvédelmi konzultációkon – emlékeztető készítése
6. Fogyasztói visszajelzések mérésében való közreműködés (ügyfél-elégedettség mérés – próbavásárlás nem), javaslattétel a gyakorlat változtatására – csak külön felkérés esetén
7. Fogyasztóvédelmi oktatás, oktatási anyag rendelkezésre bocsátása, konzultáció – előzetes egyeztetés alapján
8. Ügyfél-tájékoztatás megfelelőségének vizsgálata (hirdetőtábla, honlap, tájékoztató anyagok, PSZÁF anyagok elérhetősége – szükséges dokumentumok körének meghatározása)
9. Fogyasztóvédelmet érintő jogi szabályozók listájának összeállítása, folyamatos aktualizálása
10. Helyszíni egyeztetés, emlékeztető készítése, javaslat ütemterv készítésére

2013. január 1. óta élnek a panaszkezeléssel kapcsolatos hiányosságok kiküszöbölése, a pénzügyi szolgáltatók hatékonyabb, ügyfélközpontú panaszkezelési gyakorlatának kialakítása érdekében a PSZÁF által rendeletben megfogalmazott követelmények.

A rendelet 1. számú melléklete Panaszkezelési Mintaszabályzatot tartalmaz, amelyben rögzítésre kerülnek a panaszkezelési szabályzat minimum elemei.

A Zsigrai Kft. szolgáltatási tevékenységei közé tartozik a szabályzatok készítése, aktualizálása is, így a pontos jogszabályi háttér ismeretében naprakész szabályzat kialakításával segítjük partnereink munkáját.